La literatura común identifica tres tareas en el trabajo de los responsables de comunicación ante la gestión de las controversias: una tarea argumentativa, una tarea difusiva y una tarea asociativa.
Labor argumentativa: elaborar mensajes. Los contenidos son el centro del proceso comunicativo. El mensaje, el qué comunico, es la sustancia del trabajo de comunicación ante las controversias. Y, como se decía antes, es tarea que tiene que ver con formular argumentos, con buscar razones que alimenten la inteligencia.
Labor expositiva: preparar voces. En la gestión de las controversias, además del “qué”, son decisivas la voces que dan salida a los mensajes: el “quién”. Con frecuencia, y especialmente en un clima de conflicto, el portavoz adquiere tanta relevancia como el mensaje mismo.
Labor asociativa: establecer relaciones personales. Un efecto de la controversia es la creación de posiciones rígidas hacia el adversario. A veces, basta ser identificado como católico, o como perteneciente a tal o cual realidad eclesial, para que la propia voz sea puesta en discusión: “ese -se suele decir- sigue el dictado de la jerarquía”. El modo más directo de evitar el “prejuicio de grupo” es, sin duda, la relación personal. Cuando hay contacto directo, las etiquetas se deshacen.
Ganar un amigo supone una alteración de las relaciones, sin que necesariamente haya cambios sustanciales en los valores fundamentales que se sostienen. La libertad de las dos partes queda intacta. En este sentido, el comunicador de la Iglesia tendría que proponerse convertir cada debate público en una ocasión de ganar amigos y de evitar nuevos enemigos. El cristianismo es la religión del logos, de la razón, pero es también -y tanto o más- la religión de la caridad, de la amistad.
Sin quererlo, Benedicto XVI se ha visto mezclado en controversias locales ya desde que defendió su tesis de habilitación y desde su tarea de docente en Tubinga; a nivel mundial, como prefecto de la Congregación de la Doctrina de la Fe y desde que ocupa la cátedra de Pedro, se encuentra cada cierto tiempo en el ojo del ciclón muy a su pesar. En esos momentos de controversia mediática, nunca ha perdido la serenidad ni la paz que le caracterizan.
Ha sido fiel a su método: diálogo con la inteligencia, enfoque positivo de su propuesta, claridad cristalina en sus mensajes, extrema amabilidad en su comportamiento. Las controversias del Papa son signos evidentes de su relevancia y de la eficacia de su comunicación. El “caso” de Benedicto XVI es un ejemplo claro de que las controversias pertinentes, cuando están bien gestionadas, no son más que la otra cara de la relevancia.
