El Observatorio

Del intermediario al autoservicio por Internet, y vuelta

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Las compras y la contratación de servicios por Internet han hecho desaparecer muchos intermediarios humanos. El cliente tiene en la red toda la información y puede comparar por sí mismo las distintas ofertas, de modo que no necesita alguien que le aconseje. Sin embargo, sostiene Farhad Manjoo en un artículo para The New York Times, “quedan muchos ámbitos de comercio donde la guía de una persona experta funciona mucho mejor que una máquina”.

“Los robots parecen estar reemplazando a todos los intermediarios, transformando el mundo en una sociedad de autoservicio”, dice Manjoo, columnista de tecnología en el New York Times. Según la teoría económica, la supresión de intermediarios favorece la competencia y hace bajar los precios. Pero a veces los consumidores descubren que el ahorro no compensa el tiempo que gastan al asumir el trabajo que antes hacían otros por ellos.

“Al principio, Internet asustó a las agencias de viajes, ya que los clientes tenían acceso a toda la información y no nos necesitaban”, explica Joe McClure, empresario del sector. En efecto, en los últimos años han cerrado muchas agencias. Sin embargo, ahora están apareciendo otras nuevas, que ofrecen el asesoramiento tradicional, aunque de otra manera.

Para quien quiere planear un viaje, contratar un hotel... la abundancia de información en Internet es en principio ventajosa, pero fácilmente resulta en una sobredosis difícil de manejar. “Hay tanta información, que la gente que se pone a buscar por su cuenta puede caer en un bucle de confusión”, dice McClure. Antes de organizar un viaje contrastan páginas web de reseñas, blogs de viajes, foros de discusión y cientos de comentarios en las redes sociales a fin de no dejar ningún cabo suelo. “Pero estos recursos solamente agrandan el problema. A menudo hacen que lo que debería ser un pasatiempo divertido se convierta en un interminable proyecto de investigación”, explica Manjoo.

Así, “tal vez deberíamos pararnos a considerar cuánto hemos ganado –y perdido– en realidad al reemplazar a seres humanos por máquinas”.

Manjoo menciona una “tendencia emergente en Internet: nuevas empresas que quieren volver a poner a agentes humanos en el centro de nuestro modo de decidir, ya sea en viajes, servicios a domicilio o compras”. Este es el caso de Lola Travel, una nueva compañía de viajes online. El interfaz de Lola es del todo inusual: “Cuando quieres reservar un viaje, simplemente envías un texto. Tu petición puede ser imprecisa –‘Hola, mi familia está pensando en viajar a Europa el próximo verano’– porque al otro lado hay un ser humano”. “Pensamos que los seres humanos dan un valor añadido, así que orientamos la tecnología a facilitar en contacto entre personas”, explica Paul English, cofundador de la compañía.

En el campo del trabajo manual, el NYT menciona a Happy Home Company, una startup que se vale de expertos para encontrar al trabajador adecuado para una necesidad. “Para conseguir un trabajo bien hecho, simplemente escribe a tu asesor de Happy Home con una descripción del problema y unas pocas fotos”, explica el artículo. “Pasará mucho tiempo antes de que un ordenador pueda reemplazar la capacidad de estimación de un trabajador manual experimentado”, sostiene Doug Ludlow, fundador de la empresa.


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